تحلیل و طراحی الگوی وفاداری مشتریان

در بازارهای پیچیده رقابتی کنونی، ایجاد وفاداری در مشتریان یک گرایش گسترده در سطح جهانی است. وفاداری مشتریان نه فقط یک برنامه ، بلکه یک استراتژیک تجاری و طرز تفکری است که باید از طریق یک سازمان مدنظر قرار گیرد. در واقع وفاداری مشتریان، به معنی کاهش دادن حالتxadهای تدافعی مشتریان و افزایش سهم مشتریان است. در بازارهای رقابتی امروز، برای موفقیت در تجارت و کسب و کار، حفظ مشتری امری حیاتی است. طبق بررسی های انجام شده غالبا نگهداری مشتریان فعلی سادهxadتر و کم هزینهxadتر از جلب مشتریان جدید است. این موضوع یکی از نکات اساسی نشان دهنده اهمیت موضوع وفاداری مشتریان میxadباشد.

گرایش اصلی بازاریابی در دهه ۸۰ و ۹۰ این بوده است که به جای تاکید بر تصمیمxadگیری از بالا به پایین، بر اتخاذ تصمیم بر اساس اطلاعات تاکید بیشتری گردد. امروزه یک تغییر تکاملی در سیستمxadهای بررسی رفتار مشتریان به وجود آمدهxadاست. بدین ترتیب که از مقیاسxadهای ابتدایی رضایت مندی، به سوی مقیاسxadهایی که یک حرفه را قادر سازد تا موثرتر در بازار هدف رقابت کند، گرایش ایجاد شده است.

طبق تعریف، رضایت مندی یک حالت روحی موقتی و ناپایدار است، که از برآورده شدن یک نیاز در یک لحظه به وجود میxadآید. اما اینکه یک مشتری از خدمات یا کالاهای فروشگاه رضایت مند است، به این معنی نیست که این مشتری مجددا به فروشگاه برخواهد گشت. اندازهxadگیری رضایت مشتریان نوعا زمانی شروع میxadشود که یک فروشگاه متوجه میxadشود مشتریانش افرادی هستند که درآمدهای مالی تولید میxadکنند و این درآمدها هزینهxadهای فروشگاه را پوشش داده و سود ایجاد خواهند کرد. هنگام انجام تحقیقات بازاریابی، این سوال مطرح میxadشود که آیا مشتریان راضی فروشگاه، در صورتیکه یکی از رقبای فروشگاه ارزش بیشتری برای آنxadها فراهم کند، به فروشگاه وفادار خواهند ماند؟ اگر پاسخ این سوال “منفی” باشد، تمرکز بر روی تحقیقات سنجش وفاداری الزامی خواهد بود.

در فروشگاهxadهای با تعداد شعبهxadهای زیاد، با انجام مطالعات مختلف روشن شدهxadاست که چرا بعضی از شعبهxadها، توانایی حفظ مشتری بالاتری نسبت به دیگر شعبهxadها دارند. این فروشگاهxadها دریافتهxadاند که شعبهxadxadهای با نرخ حفظ مشتری بالا، در مورد معیارهای کلیدی که برای مشتریان ارزش زیادی دارد، بهتر از شعبهxadهایی که عملکرد پایینی دارند بیشتر مشتریان خود را به نفع رقیب از دست میxadدهند.

قفسه فروشگاهی

تجهیز فرایند سیستم...